Ingeslagen weg van verbetering zet door ondanks COVID pandemie!
Uitkomsten verwijzersonderzoek
nieuwsbrief:
VERWIJZERS- & KLANTTEVREDENHEID Voor de zomer heeft een grote groep van onze verwijzers bestaande uit revalidatieartsen, orthopeden en fysiotherapeuten hun mening gegeven over de samenwerking met en kwaliteit van de dienstverlening van Livit. Juist in deze tijd van COVID zijn wij u dankbaar voor de inzichten die u ons heeft gegeven en daarmee de mogelijkheid om onze service en kwaliteit verder te verbeteren. Graag delen wij in deze uitgave een aantal van deze inzichten. Daarnaast een overzicht van wat onze klanten van onze dienstverlening vinden. Wij wensen u veel leesplezier!
Livit nieuwsbrief voor zorgprofessionals EDITIE 5/2021
Bij de zorg voor patiënten met mobiliteitsproblemen die een hulpmiddel (nodig) hebben zijn veel verschillende disciplines betrokken. Om de juiste zorg te bieden is goede afstemming tussen deze partijen noodzakelijk. Afstemming betekent afspraken maken, maar ook transparant communiceren, zowel met u, de patiënt, onze collega's en andere zorgprofessionals. Om goed samen te werken moet je elkaar kunnen en willen aanspreken. Afgelopen jaren heeft Livit geïnvesteerd in de ontwikkeling van competenties van orthopedisch adviseurs en de leidinggevenden op het gebied van samenwerking en het functioneren in sociale netwerken. Wij willen hierin voorop lopen en zoeken naar partners die in ons netwerk willen stappen om zich samen in te zetten voor een kwalitatief betere en efficiëntere zorg. De feedback uit de vragenlijst is een prachtig compliment voor onze orthopedisch adviseurs en collega’s van productie en voor ons een bevestiging dat we op de juiste weg zijn. De aandachtspunten die u ons meegeeft voor het nieuwe jaar zijn innovatie en de communicatie daarover en het actief, snel en flexibel aanbieden van (nieuwe) oplossingen. En daar gaan wij vol energie mee aan de slag!
uITKOmsten verwijzersonderzoek: ingeslagen weg van verbetering zet door ondanks de covid pandemie De verbeteringen die u ons teruggaf in 2019 op het gebied van samenwerking, service en onze producten heeft zich dit jaar ondanks de COVID pandemie verder ontwikkeld. Op service en samenwerking hebben we het niveau ondanks corona weten vast te houden. Op de waardering voor onze producten geeft u terug dat we verbeterd zijn. Wij zijn dankbaar voor de hoge waardering op de onderdelen professionaliteit (8,5), deskundigheid (8,6), betrokkenheid (8,8) en betrouwbaarheid (8,5).
Op basis van 5 puntsschaal
UITKOMSTEN VERWIJZERSONDERZOEK:
KLANT FEEDBACK: De ervaring van onze klanten is noodzakelijk om de kwaliteit en dienstverlening van onze zorg continu te blijven verbeteren Informatie over de behandeling en de effecten daarvan wordt steeds belangrijker in de zoektocht van zowel patiënt als zorgprofessional. Deze informatie speelt een belangrijke rol in het verkrijgen van inzicht in en begrip voor de gezondheidssituatie van de patiënt. Wij zijn ervan overtuigd dat het geven van relevante informatie bijdraagt aan het maken van de juiste de keuze voor een behandeling of zorgaanbieder en het verkrijgen van inzicht in de kwaliteit van ons zorgproces.
Opzet van het onderzoek naar de tevredenheid van ons zorgproces Binnen dit doorlopende onderzoek zijn sinds de start in 2016 ruim 250.000 klanten benaderd, van wie bijna 100.000 hun input hebben gegeven over hun ervaring tijdens drie momenten: Een afspraak maken De aanmeetafspraak De afleverafspraak Hierover krijgen klanten van Livit vragen voorgelegd over de tevredenheid van het zorgproces met betrekking tot het draagcomfort, het gebruiksgemak, de cosmetiek en de samenwerking met de medisch specialist en de Livit adviseur. De uitkomsten geven inzicht in wat de klant van het hulpmiddel en de dienstverlening vindt, ook wel PREM (Patient Reported Experience Measure) genoemd. Wij hebben de afgelopen jaren de feedback serieus genomen en zijn trots op de verbeteringen die we hebben gerealiseerd. Ook kijken wij ernaar uit om onze missie om de dagelijkse bewegingsvrijheid en mobiliteit van patiënten duurzaam te verbeteren, voort te zetten in het komende jaar. In deze bijdrage een terugkoppeling van de feedback van onze klanten voor orthopedische schoenen, orthesen en prothesen.
De onderdelen die relatief lager gewaardeerd werden zijn administratieve afhandeling en levertijd. Uw waardering voor de levertijd is t.o.v. de vorige keer gestegen van een 7,2 naar een 7,5. Interessant is het verschil in beleving over de levertijd tussen u, onze verwijzer (7,5) en onze klanten (8,3). Wij gaan hierover graag met u in gesprek.
Klantcontact punt 1: 'afspraak maken' scoort een 8,6 in 2021 De telefonische bereikbaarheid heeft sterk te leiden gehad onder de grote fluctuaties in ontvangen telefoontjes en scoort een 7,9, de waardering voor de kwaliteit van het gesprek is hoog. Livit heeft een eigen Klantenservice Wij doen klantcontact er niet maar 'even bij’. Juist om deze reden hebben wij ervoor gekozen om een eigen klantenservice in te richten. Deze bestaat uit ongeveer 30 collega’s die getraind zijn in en ervaring hebben met onze producten en service. Zij bedienen onze klanten deskundig en vriendelijk. We proberen zoveel mogelijk met een vast team te werken, zodat we kunnen bouwen op de ervaring van onze collega’s. Bereikbaarheid was niet op niveau Onze bereikbaarheid heeft afgelopen maanden sterk te lijden gehad onder het wisselende aantal telefoontjes als gevolg van de coronacrisis. Dat zien we terug in de waardering voor onze telefonische bereikbaarheid met een 7,9. Dit is niet het niveau waar we tevreden mee zijn en hebben daarvoor een aantal maatregelen getroffen voor de komende periode, omdat we verwachten dat de fluctuatie nog zal aanhouden. In 2021 heeft 88% van onze klanten telefonisch contact gekregen met een medewerker. 57% van dit contact was binnen 90 seconden. Tevens brengen wij geen extra kosten in rekening wanneer klanten ons bellen. Wij zijn bereikbaar tegen het lokale tarief. Makkelijker online een afspraak maken Wij hebben ons contactformulier op de website versimpeld en klanten kunnen nu zelf ook online een afspraak maken. Hiermee hebben we onze bereikbaarheid ook digitaal weten te vergroten. Klanten die ons via mail of contactformulier benaderen, krijgen gegarandeerd binnen twee werkdagen een reactie. Aandacht en empathie voor de klant In de afgelopen jaren hebben verschillende onderzoeken aangetoond dat het gebrek aan empathie van klantcontactmedewerkers de voornaamste reden is dat klanten gefrustreerd raken. De realiteit is dat klantenservicemedewerkers vaak moeten werken volgens een vast protocol opgelegd door de werkgever. Bij Livit werken we met richtlijnen, waardoor er voldoende flexibiliteit over blijft om optimaal op de vraag en behoefte van de klant in te kunnen gaan. Wij hebben collega’s met veel ervaring binnen ons bedrijf en branche en besteden veel tijd aan het inwerkprogramma van nieuwe collega’s. Zo vergroten we de kennis van onze producten en diensten, waardoor onze medewerkers beter kunnen inspelen op vragen en problemen van onze klanten. Als je dit goed doet, leidt dit tot een betere klanttevredenheid. Dit zien we duidelijk terug in de kwalitatieve waardering van het gesprek. Zo krijgen onze collega’s voor deskundigheid een 8,7 en inlevingsvermogen een 8,6. Verwachtingsmanagement Verwachtingsmanagement is een belangrijk onderdeel van ons werk en wij geloven erin dat dit een belangrijke reden is voor een betere klanttevredenheid. Vanaf de intake, het maken van een afspraak, vertellen we wat men aan zorg en aandacht kan verwachten. Aandacht voor het administratief proces en de verwijsbrief is belangrijk om latere klachten over eigen bijdrage of eigen risico te voorkomen. Klanten willen graag snel en vriendelijk geholpen worden. Livit hanteert geen maximale gespreksduur en zet in op het verder ontwikkelen van gespreks- technieken. Voor duidelijkheid en informatie over het vervolgtraject geven onze klanten ons een 8,6. klantcontact punt 2: Klanten zeer tevreden over de Aanmeetafspraak met een 8,8 in 2021 Bij Livit zijn we overtuigd van de meerwaarde van digitaal aanmeten. Het inscannen van een cast (of soms direct van een lichaamsdeel) en het digitaal corrigeren hiervan zorgt voor: kortere doorlooptijden een verhoogde leverbetrouwbaarheid een uitstekende borging van maat- en pasvormgegevens een uniforme, reproduceerbare productoplossing bij alle Livit adviseurs Daarom zijn we trots dat 95% van onze prothesen en een groot deel van onze (k)evo’s al met digitale aanmeettechnieken wordt gerealiseerd. De komende jaren zetten we ons in om die laatste procenten te digitaliseren en om deze technieken optimaal te beheersen. klantcontact punt 3: Afleverafspraak krijgt van onze klanten een 8,5 in 2021 De tevredenheid over de deskundigheid van de Livit adviseur zat al op een hoog niveau en is afgelopen jaren verder verbeterd. Bijna tweederde van de respondenten geeft de Livit adviseurs een 9 of een 10 voor zijn deskundigheid. Onze klanten stimuleren ons om onszelf elke dag verder te ontwikkelen, waardoor wij steeds beter in staat zijn om ze morgen meer mobiliteit te geven dan vandaag. Wij investeren daarom veel in opleiding en ontwikkeling. Ongeveer 5% van de beschikbare tijd van onze collega’s wordt hieraan besteed. Zo zorgen we ervoor dat onze collega's blijvend op de hoogte zijn van vernieuwing en in kunnen spelen op de vragen van onze klanten. Onze adviseurs vormen de belangrijkste waarde in onze organisatie, zeker als het gaat om innoveren, voorop lopen en het verschil maken voor onze klant. Zonder hen kunnen we onze beloftes aan de klanten niet waarmaken. Vandaar dat wij er vanuit Livit alles aan doen om onze adviseurs zo goed mogelijk op te leiden en in hun dagelijkse werkzaamheden te begeleiden. Zij staan in onze interne organisatie elke dag centraal. Interessant is om te bekijken waar het verschil tussen verwijzer en klant in de beleving van de levertijd vandaan komt en hoe wij daarmee ons proces verder kunnen optimaliseren.
Noordoost Joop Pronk jpronk@livit.nl Amsterdam Judith Witte jwitte@livit.nl Rijnmond Wouter de Vos wvos@livit.nl * Relaties van Livit ontvangen de nieuwsbrief automatisch. Zuidwest Bas van den Brand bbrand@livit.nl Zuid Dirk de Visser dvisser@livit.nl Noordwest Marco Toor mtoor@livit.nl
HEEFT U VRAGEN OF WILT U MEER INFORMATIE? Neem contact op met ons via zorgprofessionals@livit.nl, uw Orthopedisch Adviseur of Regiomanager. Op www.zorgprofessionals.livit.nl vindt u de laatste edities van de Livit Nieuwsbrief voor Zorgprofessionals.
direct inschrijven
06 oktober 2021 / 16:30 / Livit webinar ‘Prothesezorg binnen de GRZ’ 07 oktober 2021 / 12:00 / Livit webinar ‘Orthopedische schoenen binnen de GRZ 11 oktober 2021 / 19:00 / Livit webinar ‘Compressietherapie’ 4 november 2021 / 12:00 / Livit webinar ‘Compressietherapie’
Vanaf nu altijd direct op de hoogte van het laatste nieuws uit de orthopedische hulpmiddelenzorg? Meld u dan aan voor de Livit Nieuwsbrief voor Zorgprofessionals* of neem contact op met uw Livit Regiomanager.
WORD ABONNEE VAN DE LIVIT NIEUWSBRIEF EN BLIJF UP TO DATE DATE
webinar: ook dit najaar bieden wij u weer een aantal interessante webinars. meld u gelijk aan!